Departamento de SISTEMAS (II)

Veamos ahora el departamente de sistemas desde un punto de vista mas enfocado cara el cliente, es decir, lo que Comunitel ofrece, demanda, ...

Toda la parte mencionada en el apartado anterior, tiene dentro de sus "misiónes" los siguientes procesos:

-Gestión del Cliente y Ciclo de Venta: Dentro de esto, yo remarcaría la parte de Ciclo de Venta, ya que quizás es lo que mas interese a Comunitel. Yo lo veo como el proceso desde que se toma contacto con el cliente, asta que se le entrega el producto (€).

-Provision del Servicio (Fulfillment): entiendo que se basa en el tratamiento del pedido, es decir, desde que entra un pedido, asta que 'sale por la puerta'

-Facturación (Billing): pocas palabras para explicar esto -> €€€€€€

-Mantenimiento (Assurance): Tal vez otra de las partes mas importantes desde de este desglose. El mantenimiento siempre ha sido en el sector TIC el caballo de batalla, es donde se invierte más tiempro dentro del ciclio de vida de un producto. Obviamente, se entiende que cuanto menor sea el mantenimiento mejor será el producto y por lo tanto mas contento estará el cliente con el servicio prestado!

Todo el proceso de gestión del departamento de sistemas en Comunitel se basa en el seguimiento de dos modelos a seguir:

- Modelo ETOM

El modelo ETOM no es un modelo de negocios,sino que se trata de un marco de operaciones que debe formar parte del modelo de negocios de la empresa. Una forma de ver en que consiste este modelo es como si viesemos un conjunto de grandes áreas que cubren el funcionamiento de la empresa. Representa el ambiente completo de una empresa que realiza una prestación de servicios.

Concretamente en Comunitel, el modelo ETOM se estructura en cinco áreas:

-CRM: es quizás el mas cercano al cliente, digamos que es la 'cara' de la empresa hacia el exterior.

-OSS: administracion de operaciones y servicios.

-ASS: esta directamente relacionado con el Mantenimiento de los productos.

-BILL: Se encarga del campo de la facturacion (BILLing).

-DW: se basa en una especie de DataCenter donde se puede acceder a la consulta de datos.

- Modelo ITIL

El Modelo ITIL (Information Technology Infraestructure Library) es un modelo de referencia para la administración de los procesos de tecnología más aceptado mundialmente. Este modelo conduce a una forma de trabajo orientada a procesos con el objetivo de ofrecer un servicio de alta calidad y garantía para los clientes del área de TI, algo muy valorado por Comunitel. Las ventajas de que sea un modelo orientado a procesos son:

-Permite que las mejorías de calidad puedan ser medidas (medir, medir,...)
-Provee un marco consistente de trabajo
-Perfecciona los procesos de comunicación
-Aumenta la satisfacción del cliente (usuario de negocios) ajustando correctamente su expectativa.

En pocas palabras...parece hecho a medida para Comunitel segun lo que dice el orador.